To certify, or not to certify, that is the question
Gemino-Geschäftsführer Christian Schwendy über die Entscheidung für die ISO 17100-Zertifizierung
Qualitätsmanagement, Qualitätsnormen und Zertifizierung – welche Bedeutung haben diese Dinge für einen Sprachdienstleister?
Immer wieder hört man in unserer Branche: „Qualität wird ja sowieso vorausgesetzt“. Doch was bedeutet eigentlich „Qualität“? Qualität ist, wenn am Ende mindestens das rauskommt, was der Auftraggeber erwartet – salopp formuliert. Damit das gelingt, muss sich ein Sprachdienstleister sowieso mit der Effizienz und Ökonomie der Prozesse beschäftigen und Abläufe finden, auf die er sich verlassen kann. Und wenn der Auftraggeber zufrieden ist, wozu dann eine ISO-Zertifizierung?
Ich habe selbst lange diese Meinung geteilt – heute weiß ich, dass dies zu kurz gedacht ist. Denn am Ende geht es nicht um „Qualität“ im Allgemeinen, es geht um Sicherheit: die möglichst große Chance auf Qualität bei jedem einzelnen Projekt, bei jedem einzelnen Kunden. Und das immer wieder. Jahrelang. Oder jahrzehntelang. Bei Weitem nicht alle Sprachdienstleister sind in der Lage, mit einer hohen Konstanz Qualität zu liefern. Fasst man das zusammen, geht es vielmehr um die Gewissheit, als Sprachdienstleister dauerhaft so viel wie möglich richtig zu machen und das Vertrauen seiner Kunden auf diese Weise langfristig zu bestätigen. Regeln können diese Sicherheit geben. Eine Registrierung nach der Norm (statt einer Zertifizierung) sollte aber genügen, solange das Ergebnis stimmt – oder?
Also begann ich vor vielen Jahren damit, mich mit dem Thema Qualitätsmanagement und Zertifizierungen zu beschäftigen und mir wurde schnell klar: Normen schaffen lediglich einen Rahmen dafür, wie grundlegende Festlegungen zu Arbeitsweisen in einem Unternehmen getroffen werden können. Diese Festlegungen können dann dabei helfen, regelmäßig eine definierte Qualität im Arbeitsergebnis zu erreichen und systembedingte Qualitätsrisiken zu minimieren.
Da wir nach Sichtung der damals einschlägigen Norm, der DIN EN 15038, bereits fast vollständig „compliant“ in unseren Arbeitsabläufen waren, sind die nötigen Anpassungen und die Registrierung (mit Unterzeichnung einer Selbstverpflichtung) reine Formsache gewesen. Eine tatsächliche Zertifizierung (mit einem Audit durch einen unabhängigen Auditor) hielt ich über mehrere Jahre hinweg für einen zusätzlichen Administrations- und Kostenaufwand, der nur fraglich einen Mehrwert bringen würde. Also schrieben wir unser Qualitätshandbuch und entwickelten dies als lebendes System in unserer täglichen Arbeit weiter. Mit System. Ohne unnötige Bürokratie.
Mit der Zeit kamen von bestehenden Auftraggebern und Interessenten öfters Fragen nach einer Zertifizierung. Dabei wurde mir zunehmend die eigentliche Bedeutung des Zertifikats als „Sicherheitsaspekt“ für unsere Auftraggeber bewusst, die häufig selbst in einem zertifizierten bzw. regulierten Umfeld tätig sind. Die Gründe liegen auf der Hand: Sinnvoll definierte Prozesse bilden den Grundstein – nur so kann stabile Qualität entstehen. Eine Garantie ist das natürlich nie. Aber eben eine essentielle Voraussetzung. Und genau aus diesem Grund macht auch eine ISO 17100-Zertifizierung Sinn. Weil man sich damit zur Einhaltung verpflichtet, und auch, diese Einhaltung zu belegen.
Letztes Jahr kam es bei uns im Haus zu einem umfangreichen Audit hinsichtlich der Normen ISO 17100, ISO 9001 und ISO 14001. Ein geschätzter Auftraggeber hat dieses mit positivem Ergebnis durchgeführt. Dieses Audit triggerte schließlich unsere Entscheidung – „Wir machen das jetzt einfach.“
Und wir haben es gemacht.
Ein großer Dank an unser Team!
Christian Schwendy
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